서비스의 핵심은
고객의 입장이 되어보는 것

"서비스란 무엇인가요?" 면접에서 이 질문을 받으면 많은 지원자가 막막해합니다. "고객을 위해 최선을 다하는 것입니다", "친절하게 대하는 것입니다" — 틀린 말은 아니지만, 면접관이 끄덕일 만한 답은 아닙니다.

고객의 입장이 되어보는 것

서비스에서 가장 중요한 것은 고객의 입장이 되어보는 것입니다. 고객이 지금 어떤 심정일지를 먼저 파악하고 이해하는 것. 거기서부터 모든 서비스가 시작됩니다.

비행기가 2시간 지연됐을 때, 승무원이 가장 먼저 해야 할 것은 안내 방송이 아닙니다. "이 승객이 지금 어떤 기분일까?"를 생각하는 것입니다. 중요한 미팅에 늦을까 봐 초조한 사람, 아이가 지쳐서 걱정되는 부모, 연결 항공편을 놓칠까 봐 불안한 사람. 같은 지연이지만 승객마다 상황이 다릅니다. 그 상황을 먼저 이해하는 것이 서비스의 시작입니다.

"서비스는 내가 고객이 되어보는 것에서 시작됩니다. 고객의 눈으로 보고, 고객의 마음으로 느끼는 순간, 무엇을 해야 하는지가 보입니다."

왜 좋은 서비스를 해야 하는가

좋은 서비스를 하는 이유는 단순합니다. 고객을 만족시켜서 다시 돌아오게 하는 것입니다. 그리고 만족한 고객은 혼자 돌아오지 않습니다. 가족을 데리고 옵니다. 친구를 데리고 옵니다. 동료를 데리고 옵니다. 손에 손을 잡고 돌아옵니다.

우리는 고객을 만나는 최접점에 있는 사람들입니다. 세일즈 수치를 올리는 직업이 아닙니다. 고객 만족도를 높이는 직업입니다. 그 만족도가 좋은 평판이 되고, 좋은 평판이 고객을 되돌아오게 만드는 이유가 됩니다.

면접에서 이렇게 답하라

"서비스란 고객의 입장이 되어보는 것이라고 생각합니다. 고객이 지금 어떤 심정인지를 먼저 이해하면, 무엇을 해야 하는지가 자연스럽게 보입니다. 그리고 좋은 서비스의 궁극적인 목적은 고객이 다시 돌아오게 하는 것입니다. 만족한 고객은 좋은 이야기를 전해주고, 더 많은 분들이 찾아와 주십니다. 저는 고객을 만나는 최접점에서 그 만족을 만들어내는 사람이 되고 싶습니다."

이 답변이 강한 이유는 서비스를 추상적 개념이 아니라, 구체적인 행동과 목적으로 설명하기 때문입니다. 면접관은 이런 답변을 할 수 있는 지원자가 실제 기내에서도 같은 마인드로 서비스할 것이라고 판단합니다.