01
Fly Better : 고객의 기대를 뛰어넘는 경험 설계
고객이 기대하는 것을 충족하는 것으로는 부족합니다.
기대하지 못했던 감동을 먼저 설계하는 것이 진짜 서비스입니다.
02
공감 : 고객이 되어 볼 것
상대를 이해하는 건 그 사람이 되어 보는 것입니다.
고객의 입장에서 느끼고 생각하는 순간, 서비스의 깊이가 달라집니다.
03
콜벨이 울리면 이미 늦었다 : 프리미엄 서비스의 본질
고객이 콜벨을 누른다는 건 이미 불편함을 느꼈다는 뜻입니다.
진짜 프리미엄 서비스는 요청 전에 먼저 파악하고 먼저 움직이는 것입니다.
04
VIP 인지 서비스 : 단골 고객을 알아봐 주는 것의 힘
고객을 기억할 것. 이름으로 불리고, 취향이 기억되는 경험.
그 한 마디가 평생 단골을 만듭니다.
05
고객이 다시 돌아올 이유를 우리가 만들어야 한다
다음 방문의 이유는 고객이 만드는 게 아니라 우리가 만드는 것입니다. 지금 이 순간 눈앞의 고객에게 최고를 드리는 것이 재방문의 이유가 됩니다.
06
Attention to Detail : 작은 것을 절대 놓치지 않는 힘
고객의 작은 시그널 하나를 먼저 캐치하고 먼저 움직이는 것.
이 디테일들이 쌓여 '여기는 뭔가 다르다'는 브랜드 인식을 만듭니다.
07
Go the Extra Mile : WHY를 떠올리는 순간 서비스가 달라진다
고객의 요구에 WHY를 떠올리면 차원이 다른 서비스가 시작됩니다.
하나의 요청이 여러 개의 프리미엄 서비스로 확장됩니다.
08
고객의 컴플레인은 선물
고객의 화는 나를 향한 것이 아닐 수 있습니다. 여전히 우리에게 애정이 있으니 고쳐달라는 말입니다. Don't take it personally. 컴플레인은 더 나은 서비스로 가는 가장 값진 기회입니다.
09
자아분열적 성찰 : 진짜 서비스 마스터의 기준
내가 직원도 되고 고객도 되는 2인극.
내가 나에게 서비스받는다면 만족할 것인가, 이 질문이 진짜 서비스의 시작입니다.
10
We Work Together : 하나의 팀, 하나의 서비스
내 존, 네 존이 없습니다. 오직 우리의 서비스만 있습니다.
"We work together, we finish together, we go home together."